1、售后服(fu)務(wu)人(ren)員必須(xu)樹立“達人(ren)成己，服(fu)務(wu)與(yu)人(ren)”的工(gong)作(zuo)標準理念(nian)，要竭盡全力為用戶服(fu)務(wu)，絕不(bu)允(yun)許言辭(ci)頂(ding)撞用戶或與(yu)用戶發生爭執；
2、要(yao)求售后服務(wu)(wu)人(ren)員在服務(wu)(wu)中積極、熱情，耐心解(jie)答用戶提出的各種問(wen)題(ti)。用戶問(wen)題(ti)無法(fa)解(jie)答時(shi)，須耐心解(jie)釋，并及時(shi)報告服務(wu)(wu)助(zhu)理協助(zhu)解(jie)決；
3、售(shou)后服(fu)務人員必(bi)須舉止文明(ming)、禮貌待人、主(zhu)動服(fu)務，和用(yong)戶建立良(liang)好的溝通關系；
4、決不允(yun)許售后服務人(ren)員向用(yong)戶索(suo)要財物(wu)或變(bian)相(xiang)提出無理(li)要求；
5、售后(hou)服務人員在處(chu)理(li)投訴問題(ti)過程中必須嚴格按照各類《投訴處(chu)理(li)流(liu)程》執行，不得擅自跳級、越權處(chu)理(li)。
6、處(chu)(chu)理各(ge)(ge)類投(tou)訴(su)問題涉(she)及(ji)的換(huan)貨、退(tui)貨、補貨、賠償等處(chu)(chu)理方法，必(bi)須嚴格(ge)按照各(ge)(ge)類《投(tou)訴(su)處(chu)(chu)理流程》中的節點規定、各(ge)(ge)級別領導審批權限執行，不得擅(shan)自跳(tiao)級、越權處(chu)(chu)理。
四、每周(zhou)、每月售后問題的(de)匯總、反(fan)饋(kui)售(shou)后服務部(bu)針(zhen)(zhen)對(dui)各類問(wen)(wen)題，每(mei)周、每(mei)月(yue)進行匯總，運營中(zhong)(zhong)心針(zhen)(zhen)對(dui)集中(zhong)(zhong)、典(dian)型類問(wen)(wen)題找出(chu)相關(guan)責任(ren)部(bu)門，并將問(wen)(wen)題直接反(fan)饋部(bu)門領導，要求其針(zhen)(zhen)對(dui)此集中(zhong)(zhong)、典(dian)型問(wen)(wen)題立即(ji)拿出(chu)改進措施、方案與實施的時間節點，
并(bing)督(du)促其實施。每周六前將售后問題發至公司平臺(tai)上面進行(xing)展示。各部門(men)針(zhen)對(dui)問題匯總盡快出具以(yi)后的改進措施、方案與(yu)實施的時間(jian)節(jie)點，使同類問題得(de)以(yi)大程度(du)的控制與(yu)避免。
一(yi)、售后服(fu)務質(zhi)量(liang)******
【退換貨說(shuo)明】
1、退換貨條件
（1）驗收現場發現產品與網站(zhan)描(miao)述不符（包裝/規格/重量/產地等等）
（2）驗收(shou)現(xian)場發現(xian)產品損壞（品質、外(wai)包裝）
（3）驗收現場發現產品(pin)與送(song)貨單明細不(bu)符
（4）驗(yan)收現場(chang)發(fa)現封(feng)箱貼破損、遺失。
2、客戶(hu)原因退換
如(ru)果是因(yin)(yin)為(wei)個人因(yin)(yin)素（對商品(pin)不喜(xi)歡，與(yu)想像中(zhong)(zhong)有出入等），則(ze)退貨/換(huan)貨途中(zhong)(zhong)發生的一切運送費用需要客(ke)戶自行承擔；
3、產品種類(lei)、數量、規格、贈品、金(jin)額等問題
為(wei)保障您的權益(yi)，請與配送員當面核對產品種類、數量(liang)、規格、贈品、金額(e)等(deng)是(shi)否與訂(ding)單一致，******無誤再(zai)進行簽收。配送員離開后(hou)，將不(bu)再(zai)為(wei)以上問題(ti)負責。
【退換(huan)貨流程】
（1）申請方(fang)式
如果在配(pei)送時(shi)，客戶發現(xian)問題(ti)，將(jiang)由我們(men)的(de)配(pei)送人員當場核查登(deng)記(ji)，確認后帶回產品；
如果事后發(fa)現（24小(xiao)時內有效），客戶可為(wei)產品拍照并郵件給我們(men)，以便(bian)我們(men)檢查登記。
（2）申請退換失敗
如果產(chan)品不(bu)符(fu)合本企業的退換(huan)政策，客(ke)戶的審核(he)將不(bu)通(tong)過(guo)，并將結果通(tong)知客(ke)戶。
（3）以下原因(yin)可能造(zao)成申(shen)請退換失敗(bai)
超出處理時間（24小時內有效）；核查后發現無質量問題(ti)；照片模糊(hu)不清；聯系方式或信息錯誤。
【24小(xiao)時(shi)快速反應】
對客(ke)戶反映的問(wen)題，將在24小時內為客(ke)戶提(ti)供相應解決方(fang)案(an)，并(bing)給與(yu)客(ke)戶答復。
二、產(chan)品質量(liang)******
1.******我(wo)企業(ye)所有產(chan)品符合(he)符合(he)國家相(xiang)關法律(lv)、法規。
2.******我企業(ye)按照企業相關規章、流程；規范化操作的。
三、投訴(su)與建(jian)議
投(tou)訴受理時(shi)(shi)效：收(shou)貨后24小時(shi)(shi)內
面條質(zhi)量投(tou)訴
1、客戶收到的產(chan)品(pin)存(cun)在品(pin)質生銹，無法(fa)使用；
2、客戶收到的產品生產期與網站在銷售時所標示的保質期不符合；
3、客戶收到的產品存在數量與下單時所標示的數量不符合；
4、客戶收到的產(chan)品尺(chi)寸規格與下單所標示的品種、規格不符合；
客戶服務(wu)質量(liang)投(tou)訴
1、客戶遇到訂購熱(re)線(xian)無(wu)法接(jie)通，或(huo)者(zhe)對客戶的問題未及(ji)時答復處理(li)，以(yi)至無(wu)法完成(cheng)電話預訂；
2、因物流原因，導致(zhi)顧客無法正常收貨；
